Si se quiere innovar en la política y en la administración pública no basta con preguntar sobre la calidad de los servicios que se prestan, o sobre lo que preocupa a la ciudadanía. Si se quiere innovar se habrá de observar a la ciudadanía con “empatía radical”, y preguntarse qué es lo que necesita la ciudadanía que no dice que necesita.

Recientemente, el 29 de noviembre, Xavier Marcet publicaba un artículo en La Vanguardia titulado “La importancia de las preguntas transformadoras”. En concreto, nos hablaba de la importancia de las preguntas frente a las respuestas, y en especial, en un mundo que está cambiando a enorme velocidad. Venía a señalar que “necesitamos líderes humildes que indaguen en lo que no saben que no saben para proponer preguntas sensatamente disruptivas”. Y para ello, nos hablaba del libro de Peter Drucker sobre las cinco preguntas más importantes que debe de hacerse cualquier organización: ¿cuál es nuestra misión? ¿quiénes son nuestros clientes? ¿qué valora el cliente? ¿cuáles son nuestros resultados? y ¿cuál es nuestro plan? Pues bien, ¿y si intentáramos trasladar estas preguntas al ámbito de la administración pública?

Empecemos con la primera: ¿cuál es la misión de la administración pública? No nos faltarán misiones que nos hablen del servicio a la ciudadanía, de gestión eficaz de los recursos públicos, de mejorar la calidad de vida de la ciudadanía, etc. Y está bien, todo eso está muy bien, pero quisiera hacer algunas reflexiones a este respecto.

Decía Mario Benedetti que cuando creíamos que teníamos todas las respuestas, de pronto cambiaron todas las preguntas. Vivimos en un tiempo en el que ya no sirven las respuestas que teníamos, porque esas respuestas vienen de preguntas de otra época. Se habla de la crisis de las meta-narrativas, es decir, las historias que una comunidad se cuenta a sí misma para dar sentido a su existencia. Las historias que nos contamos como comunidad ya no nos sirven, y toca construir nuevas historias, nuevas meta-narrativas, que sean capaces de responder a los nuevos tiempos, que nos den sentido y que nos den seguridad. Y para eso necesitamos hacernos nuevas preguntas. Necesitamos, como señala Xavier Marcet, a líderes que “indaguen en lo que no saben que no saben para proponer preguntas sensatamente disruptivas”.

Me atrevería a decir que la principal misión de la administración pública en estos tiempos es la de construir nuevas narrativas, nuevas historias, que den sentido y seguridad a la ciudadanía, y que den un horizonte sobre el que poder caminar como comunidad. Y para eso, la administración esta condenada a hacerse nuevas preguntas, pero no sola, sino acompañada de esa comunidad, porque es con esa comunidad con la que deberá de construir las nuevas narrativas.

La segunda y la tercera pregunta de Peter Drucker nos conducen hacia los clientes, que tratándose de una administración pública podríamos sustituir por las personas a las que se sirve. ¿Quiénes son las personas a las que tiene que dar servicio la administración? ¿y qué es lo que valoran? Y ahí también, encontraremos innumerables encuestas realizadas por la administración pública que pretenden conocer cuáles son las preocupaciones de la ciudadanía, e intentar responder a las mismas. Y en muchos casos se hará desde la más sincera preocupación de responder a las inquietudes de la ciudadanía, pero en muchos otros casos se hará desde lógicas meramente político-electorales.

Y aquí quisiera volver a lo que señala Xavier Marcet: “Si quiere mejorar pregunte a sus clientes sobre los productos y servicios que les compran. Pero si quiere innovar no les pregunte nada, obsérvelos con empatía radical y atrévase a crear soluciones que respondan a sus necesidades, problemas o aspiraciones”. Si se quiere innovar en la política y en la administración pública no basta con preguntar sobre la calidad de los servicios que se prestan, o sobre lo que preocupa a la ciudadanía. Si se quiere innovar se habrá de observar a la ciudadanía con “empatía radical”, y preguntarse qué es lo que necesita la ciudadanía que no dice que necesita.

¿Y eso cómo se hace? La experiencia de Debagoiena 2030 es un buen ejemplo de lo que estamos hablando. Se trata de construir espacios de escucha colectiva que sean capaces de incorporar, además de los datos cuantitativos, los datos cualitativos, las narrativas. Se trata de que la intuición, el olfato, la escucha, recuperen el espacio que las encuestas hayan podido ocupar. Pero para que esa escucha, cualitativa, tenga un valor transformacional, se habrá de dirigir al conjunto de la comunidad. Por supuesto, a la parte de esa comunidad con la que nos podamos sentir identificados e identificadas, pero sobre todo, con aquella que sentimos más lejana, porque es justamente las necesidades de esa la que nos costará más identificar.

Y así llegamos a preguntarnos sobre cuáles son nuestros resultados, aspecto poco evaluado en la administración pública si no es desde una visión electoral y cortoplacista. Y aquí quisiera hacer un alegato a superar la visión cortoplacista, porque las transformaciones nunca se producirán en secuencias de 4 años. Y nos preguntaremos si las preguntas que nos hemos hecho han servido para construir nuevas narrativas. Y nos preguntaremos también si nuestra escucha ha sido tal que haya posibilitado estimular la construcción de nuevas narrativas comunitarias cohesionadoras, que a su vez, hayan posibilitado la confluencia de sinergias de diferentes actores de la vida público comunitaria. Y si la respuesta es no, se deberán de revisar, no sólo nuestras acciones, sino también nuestra forma de preguntar, nuestra forma de estar y de ser.

Y en base a todo ello, nos preguntaremos cuál es nuestro plan, cuál es nuestra “agenda de acción”. En definitiva, cuál es la agenda política que será capaz de dar respuesta a los enormes retos comunitarios y planetarios que tiene actualmente nuestra sociedad. Quizás así seamos capaces de sustituir la agenda política de la reacción que impera la actualidad política por la agenda política transformadora de la acción.

Las preguntas transformadoras para la administración pública

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